Токсичность в профессиональных отношениях: клиент "всегда прав" или он просто устал?

Токсичность в рабочих отношениях — это не приговор и не неизбежность. Это симптом дисфункциональной системы, в которой не выстроены границы, не прояснены ожидания, не учитывается человеческий фактор. Профилактика начинается с осознанности: понимания, что стоит за поведением другого человека, и готовности создать структуру, в которой всем будет безопасно работать.

Для тех, кто работает в сфере финансового образования, это особенно критично. Наши клиенты не просто покупают услугу — они доверяют нам свои страхи, стыд, надежды, связанные с деньгами. И наша задача — не только дать инструменты, но и создать пространство, где можно учиться без токсичности, с уважением к границам и человеческому достоинству.



Токсичность в связке «заказчик-подрядчик» — это не вопрос возраста, а вопрос неопределённости, нереализованных ожиданий и хронического стресса. 

Почему возникает токсичность в отношениях заказчик-подрядчик

Токсичность в рабочих отношениях редко появляется на пустом месте. По данным международных исследований, один из главных триггеров — юридическая и психологическая неопределённость. Когда в договоре используются расплывчатые формулировки вроде «в разумные сроки» или «качественный результат», каждая сторона трактует их по-своему. Это порождает разочарование, взаимные претензии и конфликты.

Вторая причина — отсутствие чётких границ с самого начала. Если подрядчик не обозначил часы доступности, порядок внесения правок или условия оплаты, клиент начинает диктовать свои правила: звонит в выходные, добавляет задачи без увеличения бюджета, требует бесконечных доработок. Это не злой умысел — просто вакуум заполняется стихийно, и чаще всего не в пользу исполнителя.

Третий фактор, о котором говорят мало, — финансовый и эмоциональный стресс клиента. Исследование Университетского колледжа Лондона показало, что хронический стресс из-за денег опаснее для психики, чем стресс от болезни или развода. Человек в финансовой тревоге часто проявляет токсичное поведение неосознанно: становится подозрительным, контролирующим, обесценивает чужую работу. Это защитная реакция психики на ощущение угрозы. Для тех, кто работает в сфере финансового образования, это особенно актуально: клиенты приходят именно с запросом на решение денежных проблем, а значит, уже находятся в зоне повышенного стресса.

Возраст здесь вторичен. Токсичность — это результат неудовлетворённых ожиданий, страха потери контроля и отсутствия структуры в коммуникации, а не характеристика поколения.

В каких ролях внутри компании выше риск проявления токсичности

Руководители среднего звена находятся под двойным прессом: сверху давят KPI и требования собственников, снизу — недовольство команды и операционные сбои. В такой ситуации стресс легко трансформируется в микроменеджмент, публичную критику, перекладывание ответственности.

Особенно опасна токсичность на позициях с дискреционными полномочиями — там, где у человека есть власть, но мало контроля извне. Исследования показывают, что middle-менеджеры, работающие далеко от штаб-квартиры, в шесть раз чаще становятся источником токсичной субкультуры. Автономия без прозрачности создаёт питательную среду для злоупотреблений.

Ещё один риск — позиции с высокой эмоциональной нагрузкой: продажи, клиентский сервис, HR. Здесь люди ежедневно сталкиваются с негативом, претензиями, отказами. Без навыков эмоциональной регуляции накопленное напряжение выливается в пассивную агрессию, сарказм, обесценивание коллег.
Важно понимать: токсичность заразна. Если лидер команды ведёт себя токсично, это становится ролевой моделью для подчинённых. Так формируется корпоративная культура, где агрессия, манипуляции и нарушение границ воспринимаются как норма.

Где бывает первоисточник стресса, который вынуждает всех нервничать

Часто стресс рождается не в самой команде, а на стыке неясных ожиданий и нереалистичных сроков. Например, заказчик передал неполное техническое задание, но ждёт идеального результата к жёсткому дедлайну. Подрядчик пытается угадать, чего хотят, и промахивается. Клиент разочарован, исполнитель выгорает.

Никто не виноват — виновата система, в которой нет культуры уточняющих вопросов и промежуточной обратной связи.

Второй источник — информационная перегрузка и многозадачность. Данные за 2025 год показывают, что около 40% сотрудников средних и крупных компаний находятся в зоне риска по выгоранию, почти половина испытывают повышенный стресс. Когда человек постоянно переключается между задачами, отвечает на сообщения в нерабочее время, участвует в бесконечных созвонах — его когнитивные ресурсы истощаются. Результат: ошибки, конфликты, саботаж.

Третий скрытый фактор — власть и иерархия. Токсичные power dynamics возникают, когда один человек может диктовать условия, а другой вынужден подчиняться из страха потерять контракт или должность. Это создаёт асимметрию: одна сторона накапливает обиды и стресс, вторая не видит проблемы, пока не происходит взрыв — увольнение, публичный скандал, судебный иск.

Наконец, отсутствие организационной поддержки. Исследования подтверждают: когда сотрудники чувствуют поддержку руководства и коллег, токсичная среда оказывает на них меньшее влияние. Но если компания игнорирует жалобы, не предоставляет ресурсы для восстановления, не реагирует на нарушения границ — стресс становится хроническим, а токсичность укореняется.

Кто больше подвержен токсичному поведению и менее сдержан

С точки зрения нейропсихологии, люди с низкой эмоциональной регуляцией и высокой импульсивностью чаще проявляют токсичность. Импульсивность — это склонность действовать под влиянием эмоции, не обдумывая последствий. Человек не планирует «сорваться» на коллегу или клиента — это происходит автоматически, когда интенсивная эмоция (гнев, страх, обида) обгоняет рациональное мышление.

Интересно, что поколение Z чаще увольняется из-за токсичных клиентов, чем старшие коллеги. Это не значит, что они слабее, — скорее, у них ниже терпимость к дисфункциональным отношениям и выше ценность психологического благополучия.

Также токсичность чаще проявляется у тех, кто использует контроль как способ справиться с тревогой. Мания всех контролировать, манипулировать, давать непрошенные советы — это попытка обрести иллюзию безопасности в условиях внутреннего хаоса.

Как бороться с явлением тотальной токсичности

Профилактика всегда эффективнее лечения. Токсичные отношения проще предотвратить, чем исправить, когда они уже укоренились.

1. Устанавливайте границы в самом начале
Чем раньше вы обозначите правила игры, тем меньше конфликтов возникнет потом. В договоре или первом разговоре пропишите всё, что потенциально может вызвать разногласия. Это не жёсткость — это забота о психологическом здоровье обеих сторон и качестве работы.

2. Документируйте всё
Записывайте договорённости, фиксируйте изменения, подтверждайте устные просьбы письменно. Это защищает от «а я так не говорил» и позволяет вернуться к фактам, когда эмоции накаляются.

3. Создайте единую точку контакта
Если клиент имеет доступ ко всей команде, он может дёргать людей в любое время, обходить менеджера, сеять хаос. Установите правило: все вопросы — через проект-менеджера. Это снижает стресс исполнителей и даёт менеджеру контроль над процессом.

4. Разберитесь в причинах поведения клиента
Прежде чем навешивать ярлык «токсичный», попробуйте понять: что стоит за его поведением? Возможно, у него был плохой опыт с предыдущими подрядчиками. Или он в остром финансовом стрессе и боится потерять деньги. Или просто не понимает, как устроен ваш процесс.
Задайте вопросы:

• Что вас беспокоит в этом проекте?
• Был ли у вас негативный опыт ранее?
• Что для вас будет признаком успеха?

Иногда одного разговора достаточно, чтобы снять 80% напряжения.

5. Развивайте эмоциональную регуляцию
Навык управления собственными эмоциями — это не роскошь, а профессиональная необходимость. Практические техники:

• Mindfulness (осознанность). Практика наблюдения за эмоциями без немедленной реакции. Позволяет заметить импульс до того, как он превратится в разрушительное действие.
• Техника "СТОП" из диалектико-поведенческой терапии: Stop (остановись), Take a breath (сделай вдох), Observe (наблюди за эмоцией), Proceed (действуй осознанно).
• Когнитивная переоценка — изменение интерпретации ситуации. Вместо «клиент специально меня бесит» → «клиент в стрессе и не знает, как по-другому выразить тревогу».

6. Установите "красные линии" и право на разрыв отношений
Есть поведение, которое недопустимо ни при каких обстоятельствах: оскорбления, угрозы, систематическое нарушение договорённостей, требование работать бесплатно. Если клиент переходит эти границы, вы имеете право расторгнуть договор. Прописывайте в договоре условия одностороннего расторжения. Это не только юридическая страховка, но и психологическая: когда вы знаете, что можете уйти, вы чувствуете себя увереннее и меньше поддаётесь на манипуляции.

7. Поддерживайте команду
60% сотрудников винят работодателя в том, что он сохраняет токсичных клиентов. Если вы руководитель, покажите команде, что их благополучие важнее одного контракта. Иногда лучше отказаться от клиента, который приносит $10,000, но стоит вам $15,000 в виде выгорания, текучки, потерянной мотивации.Создайте культуру, где можно открыто говорить о сложностях в работе с клиентами. Проводите регулярные брифы: что было сложно, что можно улучшить, какая поддержка нужна.

Личный опыт

В Школе финансовой свободы SmartStep мы сознательно выстраиваем отношения с клиентами на принципах прозрачности, уважения границ и психологической безопасности. Это не просто красивые слова — это необходимость, продиктованная спецификой нашей работы.
Наши клиенты приходят в состоянии финансового стресса — иначе зачем им школа финансовой грамотности? Человек, который годами откладывал решение денежных вопросов, накопил долги или чувствует себя беспомощным перед финансовым хаосом, находится в зоне повышенной тревожности. Это может проявляться как недоверие («а вдруг меня обманут?»), гиперконтроль («я должен знать каждый шаг»), обесценивание («это же элементарно, почему это столько стоит?»).

Мы понимаем: это не токсичность клиента, это защитная реакция психики на финансовую уязвимость. Поэтому наша задача — не впадать в тень, а создать условия, в которых человек почувствует безопасность и сможет учиться.

Читать еще: Токсичность на работе: кто подвержен риску