Цифровые решения в номерах отелей смогут улучшить операционные процессы на 30%

По прогнозу девелопера GRAVION и гостиничного оператора Cosmos Hotel Group, экономический эффект обеспечат снижение времени на выполнение
ручных и повторяющихся операций, более точное планирование ресурсов, снижение числа ошибок и простоев, оптимизация подготовки номеров и управление энергопотреблением.

Эксперты компаний GRAVION и Cosmos Hotel Group оценили эффект от внедрения цифровых решений в номерном фонде пятизвездочных гостиниц.

Согласно предварительным данным, отдельные операционные затраты на цифровой номерной фонд могут сократиться до 30% при сохранении высокого уровня сервиса.

Цифровая среда объединяет некоторые процессы в единую операционную модель, что позволяет команде отеля в режиме реального времени получать данные о состоянии номерного фонда, загрузке сотрудников, запросах гостей и потреблении ресурсов. Это повысит прозрачность операций, ускорит принятие решений и поможет точнее прогнозировать потребность в персонале, уборке, техническом обслуживании и дополнительных услугах.

Значительную часть стандартных операций фронт-офиса, включая регистрацию, заселение и выезд, можно будет перевести в бесконтактный цифровой формат. Заказ услуг и обработку типовых обращений автоматизируют, а часть сервисных задач будет выполняться благодаря роботизированным решениям. При этом сотрудники сохранят ключевую роль в точках, где особенно важны человеческое участие с эмпатией и профессиональная экспертиза: при работе с нестандартными ситуациями, особыми запросами и восстановлении сервиса.

Технологии позволят не только повысить эффективность операций, но и сделать гостевой путь более последовательным и персонализированным.

Гость сможет управлять освещением, климатом и другими функциями номера через приложение или голосового помощника. Система будет запоминать его предпочтения и при повторном заселении автоматически воспроизводить привычные настройки.



«Цифровой отель – это не отель без людей. Это отель, в котором качество сервиса повышается благодаря тому, что цифровая среда берет на себя рутинные процессы, а значит дает возможность одновременно сокращать издержки и направлять персонал туда, где действительно необходим человеческий сервис. При проектировании гостиничного комплекса мы рассматриваем цифровизацию как основу будущей операционной модели объекта. Гостю такой номер дает возможность получать персонализированные услуги в бесконтактном формате и в определенной степени формировать их набор. Для инвестора это означает более эффективную экономику номера и потенциал более быстрой окупаемости. Мы ожидаем, что загрузка цифрового номерного фонда будет выше стандартного, в том числе благодаря деловому трафику вне основного “летнего” сезона», — говорит управляющий партнер GRAVION Юрий Неманежин.

В Cosmos Hotel Group отмечают, что цифровизация гостиничного сервиса уже переходит из экспериментальной стадии в практическую.

Оператор внедряет цифровые сервисы для быстрой регистрации и заселения в отель, а также запускает номера с системой «Умный дом». Например, заселение через Цифровой ID в национальном мессенджере Max позволяет сократить время на регистрации с 3-5 минут до 15-20 секунд, а персонал на ресепшене сможет сократить время на ручной ввод данных и уделить больше внимания гостю. Этот сервис уже доступен во всех отелях сети Cosmos и будет внедряться в новые строящиеся объекты. Кроме того, верифицированные чат-боты Cosmos в мессенджере Max позволяют получить быструю консультацию, подобрать номер, оформить бронирование и оплатить проживание.

Cosmos Hotel Group также начала запускать номера с системой и устройствами «Умный дом».

Так в конце июня в одном из московских отелей Cosmos Selection открылся специальный номер с современными технологиями и «умными устройствами» для сна. Например, в номере интегрирована спальная система для качественного отдыха и интеллектуальная колонка с голосовым помощником, с помощью которой гость может заранее запустить настроенные сценарии засыпания и пробуждения с оптимальными настройками климата и освещения.

«По данным нашей сети мы видим, что гости все больше интересуются наличием «умных устройств» в номерах отелей. Больше всего таких запросов мы получаем в наших премиальных отелях и курортных комплексах, а также в апарт-отелях. Особенно такие технологии интересны тем, кто приезжает на длительный срок проживания. На сегодня отельеры кардинально меняют подход в техническом оснащении номеров «умными гаджетами». Тренд последних лет показывает, что чаще всего в номерах присутствуют не отдельные устройства, а система цифровых решений в едином контуре. Такой подход позволяет, чтобы технологии в номере и отеле работали как часть общего клиентского продукта, сценария и концепции объекта. Если раньше в номерах были интегрированы точечные решения – телевизоры Smart TV, управление климатом, то сейчас это целая цифровая экосистема сервисов для управления номером с помощью голосового помощника, в том числе освещением, климатом и другими сервисными функциями, и услугами», –прокомментировал президент Cosmos Hotel Group Александр Биба.

Цифровые решения можно внедрить и в уже работающем отеле, однако их интеграция на стадии проектирования дает возможность изначально связать инженерную инфраструктуру, гостевые сервисы и операционные процессы. Для этого в проекте заранее предусматриваются необходимые сети и Wi-Fi-инфраструктура, места для зарядки роботов, совместимость оборудования и возможность объединить данные в единой цифровой системе. Такой подход снижает фрагментацию информации и позволяет внедрять цифровые решения не как набор отдельных сервисов, а как комплексную модель для управления номерным фондом.