Почему токсичность в отношениях заказчик-подрядчик — это норма, а не исключение? Разбираемся и учимся справляться.

Даже в самых интересных проектах отношения между заказчиком и подрядчиком часто “скатываются” в токсичность. Почему так? Давайте разберем по полочкам.

Почему токсичность возникает так часто, независимо от возраста? Токсичность в тандеме "заказчик-подрядчик" — это как старая добрая семейная ссора: все начинается с мелочей, а заканчивается скандалом.

Возраст тут ни при чем — ни 25-летний фрилансер, ни 50-летний CEO не застрахованы. Главная причина — несоответствие ожиданий. Заказчик думает: "Я плачу деньги, значит, все будет идеально и вчера". Подрядчик: "Я профи, но без полной картины не сделаю шедевр. Добавьте дедлайны, которые горят, и коммуникацию через чат”. В итоге возникают взаимные упреки: "Ты не понимаешь!" или "Ты не стараешься!".


Читать также: Почему токсичность в отношениях заказчик-подрядчик — это норма, а не исключение? Разбираемся и учимся справляться.

Еще один триггер — страх потери контроля. Заказчик боится, что проект провалится и ударит по бизнесу. Подрядчик — что его репутацию закопают. Это создает напряжение, которое выливается в сарказм, игнор или даже публичные разборки в переписке.

В моей практике 70% конфликтов именно от этого, независимо от того, миллениал перед тобой или бэби-бумер. В каких ролях внутри компании риск токсичности выше всего? Не все роли равны перед токсичностью. Вот где она расцветает пышным цветом: топ-менеджеры и директора проектов живут под давлением KPI и отчетов перед акционерами. Один неверный шаг — и стресс выплескивается на подрядчиков фразами вроде "Это не то, что я просил!".

• Менеджеры среднего звена - "переводчики" между топом и исполнителями. Им приходится отстаивать чужие ожидания, и они чаще всего срываются — на всех сразу.
• HR и закупщики услуг: здесь токсичность маскируется под "профессионализм". "Мы выбрали вас по конкурсу, так что делайте как надо" — классика жанра.
• Фрилансеры и аутсорсеры с нашей стороны. Если подрядчик перегружен, он начинает экономить на общении, что провоцирует заказчика. Риск выше у тех, кто в "бутылочном горлышке" — где решения тормозятся, а ответственность висит на одном человеке.

Первоисточник стресса: где он прячется

Стресс — это корень зла, который заставляет всех нервничать. Чаще всего он рождается не в отношениях заказчик-подрядчик, а глубже: внутренние проблемы компании-заказчика: недостаток ресурсов, смена приоритетов или кризис в команде. Подрядчик становится "козлом отпущения".

Читать также: Токсичность в профессиональных отношениях: клиент "всегда прав" или он просто устал?

Перегрузка подрядчика: много клиентов, мало времени. В итоге — опоздания и спешка, которая бесит всех. Системные сбои: нет четких брифов, SLA (соглашений об уровне сервиса) или инструментов по типу Trello/Asana. Без этого каждый проект — как русская рулетка. По нашим данным в Dreamanager, 60% стресса — от неструктурированных процессов внутри компаний. Это как если бы вы готовили торт без рецепта: все нервничают, а результат — комок теста. Кто больше подвержен: менее сдержанные "герои" конфликта? Здесь нет гендерных и возрастных стереотипов, но паттерны есть. Больше всего рискуют  эмоциональные экстраверты: Они не сдерживают порыв, а сразу в голосовой звонок с криком: "Это провал!". Перфекционисты под давлением, особенно руководители, привыкшие к контролю. Они менее терпеливы к "неидеалу".




Статистика из наших кейсов: заказчики срываются чаще (55%), потому что чувствуют себя "хозяевами положения". Подрядчики — в 45% случаев, когда устали от правок.

Как бороться? Хорошие новости: токсичность лечится

Вот наш арсенал в Dreamanager: фиксируйте ожидания с первого дня. Бриф — это bible проекта: сроки, критерии успеха, этапы. Добавьте "эмоциональный пункт": что для вас идеальный результат? Внедрите еженедельные чекпоинты. 15-минутный звонок вместо 50 сообщений в чате. Это снижает недопонимание на 80%. Учитесь эмпатии. Перед обвинением спросите: "Что тебя беспокоит в этом?". Работает как магия. Границы и паузы. Если кипит — 24 часа на "охлаждение". И всегда имейте план B: запасного подрядчика или буфер по срокам. Обучение и коучинг.


Читать также: Как системная проблема вызывает бурю эмоций 


В своей компании мы проводим воркшопы по эмоциональному интеллекту для команд — эффект ощутим. Токсичность — редкий гость. Почему? Мы сами — подрядчики для сотен клиентов, так что знаем боль с обеих сторон. С первого года ввели правило "No blame game": вместо "Ты виноват" предложение "Давай разберем, что пошло не так".

Например, недавно клиент из IT сорвался на нашего HR-специалиста: "Вы не нашли кандидата за неделю!". Мы не стали спорить, а предложили совместный аудит вакансии. Как итог нашли топового спеца за 10 дней. У нас 95% проектов заканчиваются благодарностями, потому что фокус на людях: регулярные фидбеки, командообразующие кофе-брейки (даже онлайн) и правило "Спасибо за правду заранее". Токсичность уходит, когда все чувствуют себя в одной лодке. В итоге, токсичность — не приговор, а сигнал: пора чинить коммуникацию. Если вы заказчик или подрядчик — начните с себя.


Читать также: Токсичность в рабочих отношениях